Internet

Wie Facebook und Twitter den Kundenservice verbessern

17.03.2016
Autor: POINT MÜNCHEN

Heute ist die Benutzung von Social-Media-Plattformen beim Großteil der Menschen zum Alltag geworden. Und mitnichten sprechen wir hier ausschließlich von der Zielgruppe der 18- bis 30-Jährigen. Das geht weit darüber hinaus, wie die aktuellen Nutzungszahlen zum Beispiel von Facebook zeigen.

Habe ich als Kunde heute ein Problem mit einem erworbenen Produkt, dann nutze ich normalerweise den schnellsten Weg, um das Problem aus der Welt zu schaffen. Natürlich bieten sich hier gerade die sozialen Plattformen an, denn die meisten Unternehmen sind mittlerweile in den gängigen Netzwerken vertreten.

Ein Geben und Nehmen
Und hier liegt das Problem: Viele Unternehmen haben bis heute noch nicht verstanden, dass es sich in den Netzwerken immer um eine bilaterale Kommunikation handelt. Das ist keine kommunikative Einbahnstraße, auf der ich meine Markenbotschaften aussenden kann, sondern der Weg auf dem ich genauso direktes Feedback meiner Kunden bekomme.

Und die Kunden erwarten dann auch sehr zeitnah eine Antwort auf die Frage, die sie haben. Wir sprechen hier nicht von Tagen oder Wochen, sondern von wenigen Stunden oder auch nur Minuten.

Schnelligkeit ist gefragt
Das stellt natürlich viele Unternehmen vor große Herausforderungen, denn in ihren Social-Media-Planungen haben Responsezeiten innerhalb von 24 Stunden bisher keinen Platz gehabt. Dazu kommt, dass in den Unternehmen zwar ein offline Kundenservice existiert, dieser aber bisher in den meisten Fällen online nicht aktiv geworden ist. Und das Online-Team ist meist nicht in der Lage, komplexe Probleme von Kunden adäquat abzuarbeiten.

Hier muss es in Zukunft strukturelle Veränderungen und ein konsequentes Umdenken geben, damit der Kunde über die für ihn gewohnten Kanäle das Unternehmen direkt erreichen kann.

Apple macht das gerade wieder in aller Konsequenz vor, in dem es seinen Kunden anbietet, Support-Anfragen direkt über Facebook zu stellen und diese dort auch in Stundenfrist beantwortet zu bekommen.

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